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DESARROLLAR A CLAVE DE |
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Así las organizaciones se encuentran
ante una aparente paradoja: Necesitan invertir en tecnología, sistemas y
capacitación para brindar un producto o servicio de calidad. Pero alcanzar
estos objetivos implica un egreso de capital muy fuerte, poniendo en duda la
conveniencia del costo-beneficio de la inversión, además de disminuir la
liquidez de la empresa. La realidad es
que actualmente esta carrera por la excelencia está dejando de ser un ideal
para convertirse en un requisito para permanecer en el mercado; ya que
actualmente ofrecer servicios y productos de calidad son cualidades
indispensables en las empresas. La organización que carece de cualquiera de
estas dos características está destinada a ceder terreno en el mercado, con
el alto riesgo que esto implica. ¿Cómo se siente cuando en un
restaurante los meseros no le han atendido correctamente y lo hacen sentir
como que le hacen el favor de atenderlo?; ¿está dispuesto a seguir comprando
a un proveedor que no lo atiende con cuidado cuando usted está en un problema
o malentendido, habiendo otra empresa que le dé el mismo precio?; ¿invertiría
usted en una pizzería que garantiza que entregan su comida a domicilio en
aproximadamente una hora? Definitivamente ha cambiado la forma de hacer
negocios, por lo que actualmente invertir en la mejora contínua
de las organizaciones es un riguroso costo a considerar, tal y como lo son
las inversiones para cumplir las normas ambientales. Esto no debe ser dejado
para cuando haya “excedentes” en el presupuesto; sino que debe considerarse
como un gasto necesario de la empresa o negocio para mantenerse y ganar
mercado. A pesar de que cada vez son más
los empresarios conscientes de esta situación, encontramos muchos casos en
que a pesar de que se han realizado grandes inversiones en equipo de alta
tecnología y en el diseño de sistemas a la medida, no se alcanzan los
resultados esperados. Por supuesto que se experimentan mejoras, pero una
sensación de insatisfacción reina entre los ejecutivos y directivos de la
institución. En la mayoría de los casos he encontrado que la pieza perdida es
“la gente”. El mejor sistema del mundo no dará los resultados planeados si el
personal no hace bien su parte; la tecnología más avanzada no levantará a una
empresa si la parte del proceso administrativo correspondiente a las
personas, no se ejecuta con la actitud y tiempos idóneos. Para desarrollar
esta importante área es necesario que el departamento de recursos humanos
elabore un plan de capacitación, desarrollo, seguimiento y control para el
personal de la empresa, incluyendo aquí tanto a los directivos como a los
operativos. Desafortunadamente muchos
empresarios consideran la capacitación y desarrollo de su gente
exclusivamente como una manera de motivarlos de vez en cuando, ignorando que
el recurso humano, es el que más puede aumentar la producción con el menor
costo de inversión. Detengámonos a pensar lo siguiente: ¿Cuál será el costo
de actualizar cualquier industria con equipo de alta tecnología que le
permita aumentar su productividad en un 20 ó 30 por ciento? Por otro lado,
¿no será más conveniente económicamente desarrollar un buen programa de
aprovechamiento del recurso humano que nos permita con un costo mucho menor
al de la infraestructura tecnológica, hacer que el mismo personal aumente su
productividad en un 15 ó 25 por ciento?; o ¿de qué servirá invertir en
tecnología para producir más y con mejor calidad si los vendedores,
ejecutivos, supervisores y demás miembros del equipo no realizan bien su
parte?; ¿de qué le sirve al taller mecánico reparar bien el automóvil si su
cliente se fue para no regresar? El personal es el recurso que siempre puede
dar más por el mismo costo o por una inversión relativamente baja. La fortaleza de las empresas
está en la calidad, actitud y compromiso de su gente; pero esto no surge con
el tiempo o por generación espontánea; debe ser algo planeado, promovido e
implementado por la empresa y con un objetivo claro. Considere cómo está su
equipo de trabajo, ya que en la nueva manera de hacer negocios la calidad y
excelencia en el servicio no son algo extra que ofrecen las empresas, sino
algo que los clientes actuales exigimos. Por lo que se hace extremadamente
necesario elaborar un plan de capacitación, desarrollo, seguimiento y control
para el personal de la empresa, incluyendo a los directivos como a los
trabajadores. Rafael Ayala Conferencista. |
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