DIEZ COMPONENTES BASICOS DEL BUEN
SERVICIO
“Si no se cuida lo básico, de nada
servirán los detalles”
|
|
No
basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y
cuál es la mejor forma de ofrecerlos. Un servicio de calidad que incorpora
todos los componentes en él, para obtener la máxima satisfacción en la
experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del
buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una
calidad de servicio adecuada. SEGURIDAD:
Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD:
Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. COMUNICACION:
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el
canal de comunicación cliente - empresa. COMPRENSION
DEL CLIENTE: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes, sino
de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo
desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. ACCESIBILIDAD:
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en
el sitio Web (si tienen), hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia, sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho
a las fallas que nuestros clientes han detectado. CORTESIA:
Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atención. PROFESIONALISMO:
Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no
sólo las personas que se encuentran en la línea del frente hacen el servicio. CAPACIDAD
DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para
ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de
ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentán-donos con las observaciones de nuestros clientes. FIABILIDAD:
Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a
la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS
TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente. Una vez que cumplamos con
estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan un
mayor valor y altos niveles de satisfacción a nuestros clientes. Carlos
A. López www.gestiopolis.com |
